職場生涯
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韓國隊在投手丘插旗》雖然台灣輸球,但「勝負」之外的意涵更重要!

周日晚間,我和許多人一樣關注2014年亞運棒球的金牌戰:台灣vs.韓國。可惜的是,近年來面對韓國輸多贏少的中華隊,在兩度領先的情況下還是「惜敗」了。這幾年「雖敗猶榮」這句話聽多了,實在讓人嘔氣。 平心而論,這一次的陣容就「技術」層面來說台灣的確技不如人,韓國隊在球員的基本功夫、角色分工與精準調度都比我們高明;但是就「運 …
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誰說顧客永遠是對的》面對得理不饒人的「奧客」,你不該委屈求全!

近來台灣幾則服務業的新聞令人感到難過。 第一個場景發生在連鎖餐飲集團的燒烤店,10周年慶的優惠活動因為名額有限,使得不少大排長龍的民眾領不到優惠券。某些分店「提早發放」優惠券的動作,讓原本焦躁不安的群眾情緒更加波動,成了壓垮駱駝的最後一根稻草,全台出現許多店員遭受指責怒罵的畫面。 第二個事件是知名餅店的部分產品捲入黑心 …
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人家一句「正在評估」你就只能枯等?打破客戶猶豫心理靠這招!

規模越大的銷售,越容易遇到停滯不前的僵局。因為交易金額大、採購決策流程冗長,B2B業務人員最棘手的不是客戶拒絕,而是提案之後對客戶猶豫或暫緩決策的真正原因毫無所悉。在我剛接觸工業產品銷售時,有很實際的體驗。 當時澳洲是我負責的主要市場之一,產品是用在工廠生產線的機械設備。因為客戶遠在千里之外,視訊或網路語音通訊也不普及 …
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只是將影印機「換角度放」!老是碰壁的菜鳥業務員終於賣出產品

行銷業務領域有一個有趣的現象,它是十足的商業行為,但是你越彰顯它的商業目的,往往帶來越強的反效果。咄咄逼人的銷售員是一例,手法粗糙、疲勞轟炸式的置入性行銷又是一例,生活中隨處可見負面案例。 在我年輕時剛接觸業務工作,也有印象深刻的自身經驗。 那是一家位於台北市中山區的貿易公司,僅有10幾位員工,辦公室空間略顯狹窄。當我 …
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所有人都沒辦法解決的客戶糾紛,為什麼靠小品檢員的一句話就破冰?

  2014年4月華碩的平價手機ZenFone上市,因為在兩岸的規格、價格有落差,引發台灣消費者反彈,華碩董事長施崇棠先生三度率領高階主管開記者會道歉。華碩後續的補救措施包括:退差價、加贈記憶卡及配件,還將首購的1,000名消費者全部改為「免費」。 這樣的大動作若是用10年前「製造導向」的企業思維來看,大概會感到不可思 …
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「連15分鐘都沒有」給我的領悟:只追求結果,會忽略過程的價值!

在我的兒時記憶,母親是一位永遠停不下來的人。身為職業婦女,她不但在工作上認真負責、贏得同事的尊敬,回到家對大小事的掌控也絲毫不打折。在自己成家立業之後回想,稱她為「女超人」一點也不誇張。 結束每日工作回到家後,就是她做不完家事的開始,一年365天從來沒有例外。所以在我的印象中,沒有母親坐著喝咖啡或是輕鬆聊天的畫面,她永 …
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菜鳥的震撼教育:誰說名片上沒印「經理」,就跑不到業績?

年輕時剛接觸業務工作,我充滿熱忱但缺乏敏銳度,對很多事情常是霧裡看花。 某次我遇到一家公司有潛在產品需求,但是拜訪多次甚至換了好幾位溝通對象,都無法引起客戶的購買慾望。儘管備受挫折卻不想放棄,於是我求助曾是超級業務員的主管,他也爽快答應親自隨我拜訪客戶。 出發之前,這位主管要我先分析潛在客戶的狀況,並說明我認為自己遇到 …
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為什麼總是遇到困難的「抉擇」?那是因為你目光太短淺!

當我拿到希拉蕊的親筆回憶錄「抉擇」一書,並沒有急著翻閱內文,而是停留在封面斗大的書名「抉擇(Hard Choices)」兩字,思考了好一陣子。 擔任美國的首席外交官四年,可想而知書中有希拉蕊個人在世界不同國家的經歷,對於瞭解美國近年的國際政策,非常有幫助。然而,我更好奇的是以「抉擇」為書名,這位近代最具知名度和影響力的 …
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希拉蕊自傳的啟發》SOP不適用了?想維持競爭優勢必須…

美國前第一夫人、第67任國務卿:希拉蕊.羅登.柯林頓(Hillary Rodham Clinton),在2014年6月出版了個人新作「抉擇(Hard Choices)」。一般認為,這是她準備問鼎2016年白宮寶座的「暖身活動」。 或多或少,每個人都帶著一些「成見」看世界,我也是。我對美國的成見,有很大一部分來自美國小布 …
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鐵板燒師傅教我的一堂課:敬業的人才是真「專業」!

我喜歡吃鐵板燒,除了享受名符其實的「熱騰騰」食物,這也是顧客可以如此接近「生產線」的有趣經驗。觀察不同鐵板燒師傅的一舉一動,每個人的工作習慣甚至工作態度都一覽無遺。 過去在製造業談「專業」,總是聚焦在每個流程是否符合標準作業規範。所以一開始我用這樣的邏輯,觀察哪位師傅專業、哪位師傅廚藝生疏。從平鏟操作的熟練程度,加水、 …